大叔家烤肉店

餐厅做好这七个细节顾客回头率大大提升

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发表时间:2018-04-13 15:44

良好的用餐过程是顾客满意度的重要保证,而如何将投诉化于前期,并且让投诉顾客转为忠诚顾客,就十分考验餐厅店长和服务员的服务水平了。以下几个细节,店里人人都做到后,会大大提高顾客回头率。

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一、接听电话

1、接听电话时,应亲切礼貌的先告诉对方:“您好!某某公司”或者:“您好!XX餐厅”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。

2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通,并请对方稍等;如果超过两分钟未接听时,应请对方留言或留电。

3、随时准备便条纸,将对方的留言确定记录下来,以便事后处理。

4、接听电话时,应适时发出“嗯”的声音,好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后,应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。

二、顾客询问

1、对于顾客的任何询问,应以礼貌的态度,并且耐心的聆听之后,给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时,应将手心朝上,四指并拢。

2、对于顾客的询问或投诉,如果职员本身无法给予满意的回答或处理时,必须立即请当值主管出面处理。

三、处理顾客投诉

当顾客的用餐行为无法得到满足时,就会产生抱怨,甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于菜品,也可能来自于服务。抱怨一旦产生,不论是对顾客,或是对餐厅而言,都是一个不愉快的场面。

当顾客对餐厅不满,或是对提供的服务品质不满意时,对顾客的心理、生理都可能造成伤害,甚至因为投诉所造成的时间上的浪费,更是无法衡量。至于餐厅本身,则可能因为顾客抱怨的产生,而降低顾客对餐厅的信心。情况严重者,还可能影响到餐厅的信誉及营业收入。

事实上,并非所有的顾客有了抱怨都会投诉,而是以“拒绝再度光临”的方式,来表达其不满的情绪,甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说,如果顾客是以投诉来表达其不满,至少可以让餐厅有说明或改进的机会。

因此,顾客抱怨看似餐厅经营上的危机,但若能将其处理得当,使这些投诉化为顾客对餐厅忠诚与关系的建立,将使顾客再度光临,顾客宛如餐厅的免费广告。当顾客有好的经验时,会告诉五个其他的顾客,但是一个不好的经验,却可能会告诉二十个其它的顾客。


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